Wohlfühlräume auf Rezept

Es gibt zuerst einmal in der Planung nur wenige Fachleute. Und dann wird im Apothekenbereich insgesamt viel zu wenig über Räume, über Funktionsabläufe gesprochen. Es wird wenig über Marktanalyse gesprochen. Es wird den Apotheken, als Kunden von produzierenden Unternehmen, an Einrichtung das angeboten, was die Apotheken vordergründig wollen. Die meisten Apotheker machen sich aber wenig Gedanken über den Raum der Apotheke.

Das ist bestimmt auch historisch begründet. Apotheken haben ein logisches Geschäftsmodell. Es gibt wenig Konkurrenz, in Österreich im Speziellen natürlich durch den Gebietsschutz. Der hat Vorteile, aber auch Nachteile. Man musste gar nicht darüber nachdenken, wie man der Konkurrenz gegenüber auftritt. Deswegen war die Analyse des Markts ebenso Nebensache wie die Auseinandersetzung in der Planung mit der Frage, wie man mit seinem Kunden besser umgehen kann.

Die Apotheke hat sehr spezielle Voraussetzungen. Sie hat in vielen Bereichen ein überaltertes Publikum. Sie hat aber auch eine ganze Reihe von Dienstleistungen und Angeboten, die viele Menschen gar nicht kennen. Viele gehen zum Arzt, bekommen dort ein Rezept und holen das dann ab. Aber dass die Apotheke viel mehr kann, dass sie ein sehr großes Spektrum in Sachen Gesundheit und Wohlfühlen abdeckt, das ist oft gar nicht bekannt. Der schon erwähnte Gebietsschutz bringt den großen Vorteil, dass der Apotheker nicht in die wirtschaftliche Zwangsjacke des Verkaufenmüssens gesteckt wird. Deswegen ist das Thema sehr viel mehr „Kompetenz“ als „Sales“. Dem müsste Rechnung getragen werden. In der Kompetenz, im persönlichen Kontakt haben Apotheken einen entscheidenden Vorteil gegenüber dem Internet-Handel, der in Zukunft die große Konkurrenz sein wird.

Wir betrachten das Thema Apotheke nicht als Einrichter, der Regale so hinstellt, wie der Kunde das will, sondern wir betrachten das Thema als Ganzes. Es geht aber auch nicht darum, möglichst markante Architektur zu schaffen, sondern darum, den Angeboten, Kompetenzen und Services eine Plattform zu geben. Architektur muss einen Raum schaffen, der übersichtlich ist, der Orientierung gibt, der ablesbar ist. Der Kunde bringt für das Thema Gesundheit sehr viel Bereitschaft mit, Geld auszugeben, aber man muss das auch möglich machen.

Es gibt zwei wesentliche Aspekte. Ich muss es schaffen, den Stress, den ein Kunde vielleicht hat, abzubauen. Ich muss den Raum als – auch wenn das jetzt vielleicht abgenutzt klingt – als Ruhezone gestalten. Ich muss dem Kunden ein Sicherheitsgefühl geben. Erst wenn das Sicherheitsgefühl da ist, kann sich der Kunde auch mit dem Angebot gut auseinandersetzen. Das hängt zum Beispiel von der Akustik, aber auch von der Lichtführung und vielen anderen Details der Architektur ab.

Die Apotheke hat – im Vergleich zu anderen Geschäften – den „Nachteil“, dass sie sehr viele Produkte auf relativ kleinem Raum anbietet. Da ist es ganz wichtig, dass man das Category-Management unterstützt. Stellen Sie sich vor, Sie gehen in den Supermarkt, da müssen Sie sich auch erst mal orientieren: Wo sind die Nudeln, wo ist das Waschmittel? In der Apotheke habe ich alles auf kleinem Raum, da muss die Gestaltung viel leisten, um ablesbar zu machen, wo diese Kategorien zu finden sind.

Wir haben mit Josef Göbel Apothekenbau über Jahre und viele Projekte hinweg ein System entwickelt, das dies möglich macht. Es ist eigentlich ein Zugang, wie man raumpsycholgisch mit dem Thema Regal an der Wand umgehen kann und mit der Ergänzung verschiedener mobiler Möbel, die man im Raum verschieben kann. Es kommt zu all dem, was wir bisher besprochen haben, noch dazu, dass Apotheken sehr stark von Stammkunden leben. Es ist ja eine große Vertrauensangelegenheit, zu wem man mit seinen Gesundheitsanliegen geht. Das ist aber eine große Herausforderung für den Apothekenbau, weil wir natürlich auch den Stammkunden abholen müssen – der das Angebot immer wieder sieht. Wir müssen also Veränderungen ermöglichen, damit man kleine neue Situationen schafft, die wieder die Aufmerksamkeit erregen.

Das Unternehmen Josef Göbel begleitet mich schon seit Beginn meiner beruflichen Laufbahn in den 80er Jahren als Hersteller. Irgendwann Anfang der 2000er Jahre habe ich mich dann einmal mit Josef zusammengesetzt und wir haben uns angesehen, wie wir das Thema Apothekenbau noch effizienter gestalten können. Wir haben relativ schnell entdeckt,  dass wir viele Doppelgleisigkeiten, etwa bei der Planung der Möbel, haben. So ist Josef Göbel Apothekenbau entstanden, damit wir effizienter und am Ende dadurch auch günstiger anbieten können.

… es gibt natürlich auch noch den Backoffice-Bereich.  Da geht es darum, Abläufe zu optimieren. Wenn ich die optimiere – ob das mit Automatisierung ist oder nicht – , kann ich mit demselben Personal plötzlich viel mehr und viel näher am Kunden sein. Vielleicht brauche ich dann auch diesen Schalter, diese Barriere gar nicht. Wir haben Konzepte entwickelt, wo der Apotheker dann mit dem Kunden im Raum unterwegs ist. Diese Tradition des Bittstellers ist nicht mehr zeitgemäß. Aber da sind wir wieder an dem Punkt, dass man den Kunden anders begegnen muss. Und dass wir das ermöglichen wollen.